چگونه قیمت های خود را بدون از دست دادن مشتریان افزایش دهید

برای سرمایه‌گذار میلیاردر وارن بافت، قدرت قیمت‌گذاری در تجارت بسیار مهم است. خبر خوب این است که شما هم می‌توانید به این قدرت دست یابید. استراتژی‌هایی وجود دارد که می‌توانید با استفاده از آن‌ها، تأثیرات افزایش قیمت را بر مشتریان خود به حداقل برسانید و اطمینان حاصل کنید که آنها همچنان با شما همراه خواهند بود. در این آموزش به برخی از این راهکارها خواهیم پرداخت تا شما بتوانید با آسودگی خاطر، به افزایش قیمت‌های خود بپردازید.

البته باید به این نکته توجه داشت که افزایش قیمت همیشه محبوب نیست و همواره خطر از دست دادن برخی از مشتریان وجود دارد. اما نگران نباشید، ما به شما کمک خواهیم کرد که با ارائه روش‌هایی برای اطلاع‌رسانی به مشتریان، تغییرات قیمت را به گونه‌ای که آنها بتوانند درک و پذیرش آن‌ها را آسان‌تر کنند، انجام دهید.

1- توضیح دهید، اما عذرخواهی نکنید

در ارتباط با افزایش قیمت، مهمترین مسئله آن است که با مشتریان درباره آن صحبت کنید و دلایل آن را برای آنها توضیح دهید. اغلب به دلیل اینکه “خبر بد” است، افراد ممکن است وسوسه شوند که به آن اشاره نکنند و امیدوار باشند که مشتریان نفهمند. اما در بسیاری از تجارت ها، به خصوص در کسب و کارهایی مانند فروشگاه لباس و کافی شاپ، نیازی به نصب تابلویی که نشان دهنده افزایش قیمت است نیست.

اما در صورتی که شما یک کسب و کار با مشتریان دائمی و مکرر هستید، بیشتر آنها به زودی متوجه افزایش قیمت خواهند شد. در این حالت، بهتر است با ذکر دلایل و توضیحاتی که برای مشتریان منطقی و قابل درک باشد، افزایش را اعلام کنید. در هیچ حال، نباید عذرخواهی کنید یا شرایط بیرونی را سرزنش کنید. بلکه بهتر است به صورت مثبت به مشتریان نشان دهید که چرا افزایش منصفانه و منطقی است.

با این کار مشتریان شما می‌توانند با توجه به دلایل و توضیحات شما، احتمالاً بهتر درک کنند که چرا افزایش قیمت اتفاق افتاده و شاید برایشان قابل قبول تر باشد. به همین دلیل، این امر می‌تواند به بهبود روابط شما با مشتریان شما کمک کند.

توصیه می‌شود با ذکر دلایلی که مشتریان می‌توانند درک کنند، افزایش قیمت را اعلام کنید. هرگز عذرخواهی یا سرزنش درباره شرایط خارجی ندهید. به جای آن، تلاش کنید مثبت باشید و به مشتریانتان نشان دهید که چرا افزایش منصفانه و منطقی است.

به عنوان مثال، ممکن است کسب و کار شما به دلیل افزایش قیمت مواد اولیه، مجبور به افزایش قیمت شود. با اشاره به این افزایش قیمت به شکل مثبت، می‌توانید به مشتریانتان نشان دهید که این تصمیم به دلیل افزایش هزینه مواد اولیه بوده است. به عنوان مثال، شما می‌توانید بگویید: “هزینه مواد اولیه ما در سال گذشته به طور قابل توجهی افزایش یافته است، بنابراین ما باید قیمت محصولات خود را تنظیم کنیم. با این حال، ما به ارائه ارزش بیشتری برای مشتریانمان پایبند هستیم، بنابراین با قیمت جدید، می‌توانید از خدماتی مانند [ذکر خدمات اضافی] بهره‌مند شوید.

2- در مورد ارزش خود صحبت کنید

در حالی که برخی از مشتریان بسیار به قیمت حساس هستند، اکثر مردم فقط برای قیمت خریداری نمی‌کنند. برای جذب مشتریان، باید به ارزش محصول یا خدمات خود توجه کنید. اگر مشتریان به اندازه کافی ارزش قائل شوند، بسیاری از آن‌ها با شما همراه خواهند ماند. بنابراین، فرصت را به دست بگیرید و به مردم یادآوری کنید که چه چیزی دریافت می کنند.

می‌توانید با ارائه سرویس جایزه یا ارتقای محصول خود، ارزش محصول خود را افزایش دهید. برای بعضی مشتریان سخت است که مبلغ بیشتری را برای همان محصول پرداخت کنند، اما اگر بتوانید از پشتیبانی یا خدمات اضافی بهره بگیرید، قابلیت پذیرش آن بیشتر خواهد بود. همچنین، با افزودن ویژگی‌های اضافی به محصول خود، مانند گارانتی طولانی‌تر یا انگیزه‌های دیگر، مشتریان بیشتری را جذب خواهید کرد که احساس کنند بیشتر از قبل دریافت می‌کنند. به طور کلی، تمرکز بر ارزش محصول و خدمات شما بهترین راه برای جذب و نگهداشت مشتریان است.

3- رفتار منصفانه با مشتریان وفادار

افزایش قیمت، به خصوص زمانی که از یک مدل اشتراکی استفاده می‌کنید، بسیار دشوار است، زیرا مشتریان زمان زیادی را صرف تجارت با شما کرده‌اند و انتظار دارند که قیمت‌ها ثابت بمانند. به مشتریان فعلی پیشنهاد دادن می‌تواند به شدت کمک کند.

در سال 2010، استارتاپ Chargify از مدل freemium به مدل اشتراکی تغییر داد و قیمت اشتراک معمولی خود را افزایش داد. اما بسیاری از مشتریان احساس کردند که فریب خورده‌اند، حتی اگر افزایش قیمت دلیل‌پذیری داشته باشد. یکی از کامنت‌گذاران نوشت: “ما فکر می‌کردیم حساب راه‌اندازی رایگان تا زمانی که بزرگتر شویم، وجود خواهد داشت.” دیگری گفت: “امروز تو برگشتی و به همه ما گفتی که ما برایت مهم نیستیم.”

یک مشکل کلیدی این بود که Chargify بند پدربزرگ خود را از دست داد و قیمت را برای مشتریان فعلی یکسان نگه نداشت. کسب‌وکار این شرکت روی یک مدل قیمت‌گذاری ساخته بود که فکر می‌کردند ثابت می‌ماند، و افزایش قیمت ناگهانی آن مشکلاتی را به همراه داشت. تحت تأثیر واکنش‌های مشتریان، Chargify مجبور شد اشتراک جدیدی با قیمت پایین‌تر برای مشتریان فعلی ارائه دهد.

Chargify از مطبوعات بد جان سالم به در برد و از آن زمان تاکنون شاهد رشد کسب و کار خود بوده است، اما اگر می خواهید از ناراحتی بسیاری از مشتریان جلوگیری کنید، ممکن است عاقلانه باشد که یک معامله ویژه به مشتریان فعلی ارائه دهید.

اگر برای مثال، در مورد ارائه خدمات خود با قیمت 9.99 دلار در ماه سروصدای زیادی به پا کرده اید، اما تصمیم گرفته اید که به جای آن باید 19.99 دلار شارژ کنید، به مشتریان فعلی خود اجازه دهید به نرخ اولیه ادامه دهند و فقط نرخ بالاتر را اعمال کنید. به مشتریان جدید یا اگر می‌خواهید همه را وادار کنید 19.99 دلار بپردازند، حداقل یک نوع مشوق یا تخفیف به مشتریان وفادار ارائه دهید.

4- ارتباط برقرار کنید، ارتباط برقرار کنید، ارتباط برقرار کنید

در جایی که مشتریان شما ناراضی هستند، ممکن است در رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌های وب‌سایت یا فروشگاه‌ها هر چیزی بتواند خیلی سریعاً از کنترل شما خارج شود. بنابراین، برای مطمئن شدن از آگاهی شما از وضعیت، به یک برنامه ارتباطی جامع نیاز دارید.

اولین مرحله، با تماس با مشتریان کلیدی شروع می‌شود. در این تماس، سعی کنید شخصاً این کار را انجام دهید تا بتوانید به سؤالاتی که دارند، پاسخ دهید و تغییرات را توضیح دهید.

در مرحله بعد، باید افزایش قیمت را به صورت داخلی در میان کارکنان شرکت شما اعلام کنید تا همه آن را درک کنند و آماده صحبت در مورد آن با مشتریان باشند. حضور نمایندگان فروش و دیگر کارکنانی که با مشتری روبرو هستند بسیار مهم است. شما می‌توانید چند نمونه اسکریپت به آنها بدهید تا به آنها کمک کنید در مورد ساختار قیمت جدید صحبت کنند. همچنین، باید سایر کارکنان را نیز از آن آگاه کنید. شما هرگز نمی‌دانید که مشتریان شما در نهایت با چه کسانی صحبت خواهند کرد، بنابراین مهم است که آماده باشید.

سپس باید اعلامیه کلی را انجام دهید، ایمیل یا نامه‌هایی را برای همه مشتریان خود به طور همزمان بفرستید و شاید در وبلاگ خود پست کنید.

زمان بندی نیز در اینجا مهم است قبل از اعمال افزایش واقعی، حتماً به مردم اطلاع رسانی کنید دو دلیل برای این وجود دارد:

1. این به افراد امکان می‌دهد برای تغییر برنامه‌ریزی کنند و در صورت نیاز برنامه‌های جایگزین ایجاد کنند.
2. افراد نسبت به چیزهایی که در آینده دورتر اتفاق می‌افتند، کمتر از چیزهایی که در حال حاضر اتفاق می‌افتند ناراحت می‌شوند.

هنگامی که ارتباط قطع شد، برای پاسخ به بسیاری از سؤالات، هم از طریق ایمیل/تلفن و هم در رسانه های اجتماعی آماده باشید. ممکن است برخی از نظرات در توییتر یا جاهای دیگر مانند چیزی به نظر نرسند که می‌خواهید با آن درگیر شوید، اما اگر آنها را بدون پاسخ رها کنید، نه تنها باعث می‌شوید که مشتری نادیده گرفته شود، بلکه دیگران را نیز تشویق می‌کنید وارد شوید و شکایات خود را در میان بگذارید.

ممکن است برقراری ارتباط واضح و سریع با مردم در پذیرش قیمت‌های جدید موفقیت‌آمیز نباشد، اما حداقل باعث می‌شود آنها احساس کنند که با آنها منصفانه رفتار شده است.

5- گزینه های پیشنهادی

یکی از بهترین روش ها برای جلوگیری از افزایش قیمت، ارائه گزینه های مختلف به مشتریان است. در مثالی که آورده شده، اگر قیمت اصلی محصول از 9.99 دلار به 19.99 دلار در ماه افزایش یابد، می توانید یک نسخه ارزان تر از خدمات خود با قیمت 9.99 دلار ارائه دهید. این روش به افراد با بودجه محدود اجازه می دهد همچنان از خدمات شما استفاده کنند. همچنین می توانید گزینه های متنوعی را با قیمت های مختلف ارائه کنید، از جمله گزینه های پیشرفته تر که امکانات بیشتری را ارائه می دهند.

به جای دو برابر کردن قیمت اصلی خود و ارائه آن به مشتریان، سعی کنید گزینه های مختلف را با هزینه های مختلف ارائه دهید. با این روش، مردم به مقایسه قیمت شما با سایر گزینه های موجود و ارزش هر پیشنهاد تمرکز خواهند کرد. بدین ترتیب، مقایسه مستقیمی بین قیمت های قدیمی و جدید شما وجود نخواهد داشت و مشتریان بهترین گزینه را انتخاب خواهند کرد. این روش، بهبود سئو و جلب توجه مشتریان نیز به دنبال دارد.

مراحل بعدی

در این آموزش، به نحوه‌های مختلفی برای افزایش قیمت و کاهش تأثیر آن بر مشتریان پرداخته شده است. برای این کار، ارتباط شفافی با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. اما به علاوه، به مردم گزینه‌هایی بدهید و درباره ارزشی که ارائه می‌دهید، صحبت کنید. همچنین، به جای عذرخواهی، باید اعتماد به نفس داشته باشید و در بیان خود کاملاً واقعی باشید.

در واقع، هیچ کس دوست ندارد در مورد قیمت‌گذاری صحبت کند. بنابراین، شما باید مراقب باشید که به مشتریانتان بگویید قیمت‌ها در حال افزایش هستند، اما بهتر است با قیمت‌های بسیار پایین رقابت نکنید. این کار ممکن است باعث شود که شما از آنچه ارائه می‌دهید کوتاه بیایید یا حتی از تجارت خارج شوید، که هیچ کدام برای شما یا مشتریانتان خوب نیست.